Co zákazníky obtěžuje a proč nás to má zajímat?
Za obtíž zákazník považuje vše, co ho obtěžuje před, v průběhu nebo po snaze o splnění jeho úkolu, nebo co mu v dokončení úkolu může zabránit (patří sem i rizika, tedy potenciální výsledky, které nastanou, když je úkol vykonán špatně nebo není dokončen).
Tyto obtíže lze rozdělit na:
- nechtěné výsledky, problémy a vlastnosti
- obtíže funkčního charakteru (např. řešení nefunguje vůbec, nebo funguje nesprávně, nebo má nežádoucí vedlejší účinky)
- obtíže sociálního charakteru (např. „při plnění úkolu vypadám jako amatér“, …)
- obtíže emocionálního charakteru (např. „při plnění úkolu se necítím dobře“, …)
- ostatní obtíže (např. „tento produkt je ošklivý“, …)
- překážky (vše, co zabraňuje začít s úkolem, nebo co spomaluje plnění úkolu, např. „nemám čas to udělat správně“, …)
- rizika (potenciální nechtěné výsledky: vše co se může pokazit nebo mít podstatné negativní následky, např. „porušení bezpečnosti by mohlo vést ke katastrofě“, …)
Obtíže je potřeba co nejvíce konkretizovat! (např. nestačí pouze zjistit, že čekání je ztráta času, ale potřebujeme zjistit, po kolika minutách čekání to zákazníkovi tak připadá)
Ne všechny obtíže mají pro zakazníka stejnou úroveň. Při analýze obtíží potřebujeme prověřit a ohodnotit obtíže na škále od „extrémních“ po „mírné“.
Pokud pochopíme správně, jak zákazníci obtíže a jejich stupeň hodnotí, můžeme lépe připravit jejich řešení v hodnotové nabídce.
Příště se zaměřím na další část profilu zákazníka, a to na zákazníky očekávané přínosy.
Václav Sušeň
aktivní investor a podnikatel s myšlením investora
PS: Pokud potřebujete pomoci a hledáte aktivního investora kontaktujte mně na www.vaclavsusen.cz
